แนวทางการสร้างความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร

แนวทางการสร้างความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร

Journal Title

Authors

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณภาพบริการการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร และเพื่อศึกษาแนวทางการสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นกับผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างในการวิจัยมี 2 กลุ่ม คือ กลุ่มที่ 1 ผู้ให้ข้อมูลสำคัญในการสัมภาษณ์เชิงลึกเป็นจำนวน 3 กลุ่ม จากผู้บริหาร โรงพยาบาล พนักงาน และลูกค้าผู้ที่เคยใช้บริการโรงพยาบาลเอกชน (ผู้ป่วยนอก) 14 แห่งในกรุงเทพมหานคร กลุ่มที่ 2 คือผู้ที่เคยใช้บริการโรงพยาบาลเอกชน (ผู้ป่วยนอก) 14 แห่งในกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณเป็นแบบสอบถาม และแบบสัมภาษณ์ การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณใช้ 1) สถิติวิเคราะห์เชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 2) สถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณแบบเพิ่มตัวแปรเป็นขนเพื่อหาปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร ส่วนการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพจากคำถามปลายเปิด ผู้วิจัยนำเสนอผลการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก และสรุปการวิเคราะห์เนื้อหาผลการวิจัย พบว่า ปัจจัยการรับรู้คุณภาพบริการในภาพรวมอยู่ในระดับมาก คือ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ ด้านการตอบสนองความต้องการแก่ผู้รับบริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ และด้านการให้ความเห็นอกเห็นใจแก่ผู้รับบริการตามลำดับ ส่วนการบริหารลูกค้าสัมพนธ์ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก คือ ด้านการเป็นหุ้นส่วน ด้านการบริหารการสื่อสารระหวางกัน ด้านการทำให้เฉพาะเจาะจงบุคคล และด้านการมีสัมพันธภาพกับผู้รับบริการ ตามลำดับ ความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาล เอกชนในภาพรวมอยู่ในระดับมาก คือ ด้านการใช้บริการซ้ำเป็นปกติ และด้านการบอกต่อบุคคลอื่น สำหรับปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร ได้แก่ ด้านการให้ความเห็นอกเห็นใจแก่ผู้รับบริการ ด้านการมีสัมพันธภาพกับผู้รับบริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการทำให้เฉพาะเจาะจงบุคคล ด้านการเป็นหุ้นส่วน และด้านการเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการ โดยปัจจัยทั้ง 6 ด้านอธิบายการผันแปรตาม คือ ความภักดีของผู้รับบริการ โรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร ได้ร้อยละ 75.0 แสดงเป็นสมการได้ดังนี้ ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร = 0.368 + 0.416 (ด้านการให้ความเห็นอกเห็นใจแก่ผู้รับบริการ) + 0.200 (ด้านการมีสัมพนธภาพกับผู้รับบริการ) + 0.101 (ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ) + 0.081 (ด้านการทำให้เฉพาะเจาะจงบุคคล) + 0.047 (ด้านการเป็นหุ้นส่วน) + 0.053 (ด้านการเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการ) แนวทางการสร้างความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานครควรให้ความสำคญกับการให้ความเห็นอกเห็นใจแก่ผู้รับบริการ การมีสัมพันธภาพกับผู้รับบริการ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ การทำให้เฉพาะเจาะจงบุคคล การเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการและการเป็นหุ้นส่วน ตามลำดับ