สุขุม เฉลยทรัพย์จิตชิน จิตติสุขพงษ์บุญญลักษม์ ตำนานจิตร2025-07-282025-07-282025-06-27วารสารวิชาการหอสมุดแห่งชาติ, ปีที่ 13 ฉบับที่ 1 (มกราคม-มิถุนายน), หน้า 22-36.https://repository.dusit.ac.th/handle/123456789/7371การปฏิวัติอุตสาหกรรมในศตวรรษที่ ๑๘ ทําให้เกิดการผลิตสินค้าจํานวนมาก ส่งผลให้พนักงานขายมีบทบาทสําคัญในฐานะตัวกลางระหว่างผู้ซื้อกับสินค้า หลังสงครามโลกครั้งที่ ๒ การแข่งขันทางธุรกิจรุนแรงขึ้น แนวคิดการบริการจึงถูกนํามาใช้ควบคู่กับการขายสินค้า ในศตวรรษที่ ๒๑ องค์กรเผชิญความซับซ้อนของตลาดและความต้องการลูกค้าที่หลากหลาย ทําให้ต้องการบุคลากรที่ดูแลพื้นที่ภายในองค์กรสมัยใหม่ มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว สร้างความพึงพอใจ และทํางานได้อย่างยืดหยุ่นและคล่องตัว ผู้ดูแลพื้นที่จึงต้องมีทักษะสําคัญในศตวรรษที่ ๒๑ รวมถึงการวัดและประเมินคุณภาพการทํางาน เครื่องมือ SERVQUALถูกนํามาใช้ประเมินช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการ เพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสําคัญที่องค์กรให้ความสําคัญ เนื่องจากคุณภาพการบริการส่งผลต่อการสร้างคุณค่าและความพึงพอใจของลูกค้าthArticle